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de donde vienen los productos deseados
El aumento de las temperaturas significa tiempo de vacaciones para muchas personas en todo el mundo y yo no soy diferente. La semana pasada llevé a mi esposa a un resort de lujo aquí en California para celebrar su cumpleaños. Es una propiedad impresionante que hemos estado yendo y viniendo desde que abrió en 2002. La arquitectura estilo misión, las vistas al mar y una granja orgánica que cultiva gran parte de la comida que se sirve en el lugar solo comienza a describir el atractivo. El fácil acceso en automóvil, por lo que no hay filas en LAX, el clima fresco del verano y el acceso a algunas de las mejores bodegas del mundo solo hacen que la propuesta de valor sea aún más tentadora. A su llegada, y gracias a uno de los pocos beneficios útiles que se obtienen al tener una tarjeta American Express Platinum, mi esposa y yo pasamos a una habitación absolutamente enorme con vista al mar y un detalle de fruta fresca. Las cosas estaban mejorando para esta escapada de fin de semana largo.
Mi esposa y yo no nos habíamos alojado en este complejo durante casi dos años a pesar de su ventaja, ya que físicamente la propiedad es de cinco estrellas. Nadie discute eso cuando mira la propiedad, pero el servicio es otra historia. Oh, el servicio es una tragedia tal que quieres que sea mejor. Más de un Angelino amargado ha mencionado cómo puedes sentarte junto a la piscina y esperar una hora o más para que alguien te pregunte si quieres una bebida afrutada o un menú de almuerzo. Lamentablemente, en la profunda recesión actual, hay incluso menos personal para satisfacer las demandas de los huéspedes cada vez más necesitados. Cuando me pidieron un brunch del New York Times en el domingo a las 11:30, un presentador de 16 años no solo me dijo que 'Salimos', sino que también me dijo 'El brunch terminó' mientras me entregaba el menú del almuerzo / cena. . El brunch no había terminado ni se habían acabado los periódicos. Simplemente no obtendría uno porque es vago, mal administrado y no le importa ni comprende al consumidor de lujo a menos que pueda comunicarse con él a través de mensajes de texto. Mi esposa y yo comenzamos a enojarnos nuevamente mientras revivíamos las razones por las que no regresamos a este hotel y nos sentíamos tontos.
Terminamos nuestra estancia mediocre un día antes y al hacer el registro de salida nuestra factura estaba un 11 por ciento a favor del hotel. Se perdieron la aplicación de un crédito por un almuerzo y algunos otros pequeños detalles. Se disculparon y aparentemente realmente querían que volviéramos, sin embargo, al mirar más de cerca la factura, cobraron $ 21 por una llamada telefónica de 11 minutos (no hay cobertura celular allí para cualquier persona con servicio fuera de AT&T), así como $ 8 por uno de esas pequeñas botellas de Diet Coke del tamaño de un minibar. Tuve cuatro de ellos durante mi estadía. Con todo el mérito del hotel, cuando hicimos el registro de salida, quitaron la llamada telefónica y otros pequeños comentarios de mi factura, pero gran parte del daño ya estaba hecho. A nadie le gusta que se haga el tonto y yo me sentía así. De camino a casa, comencé a pensar en cómo este níquel y atenuación se filtran en el negocio del cine en casa y cuán tóxico es para evitar que los consumidores regresen por más y más equipos AV de alta gama y alto precio para sus plataformas.
Existe una empresa líder en servidores de medios que es absolutamente dominante en la actualidad en la venta de servidores de medios de definición estándar a precios increíblemente altos. Tienen las agallas de cobrar $ 1,000 por un disco duro de 1 Terabyte para almacenamiento para clientes que tienen unidades que fallan. Incluso las personas ultrarricas saben que un disco duro no cuesta $ 1,000, cuesta más como $ 150 y que están siendo estafados. ¿Qué pasa si el servidor de medios cuesta $ 9,000 en lugar de $ 8,000 y viene con una garantía de disco duro de 10 años? Los distribuidores podrían vender con el hecho de que este servidor de medios de lujo viene con el soporte que todas las empresas informáticas deberían ofrecer, pero que no ofrecen. Pero no, eligieron moler a sus consumidores increíblemente ricos, y a muchos de este tipo de consumidores no les gusta. Mercedes Benz está cometiendo un error similar hoy al retirar sus garantías de cuatro años por una cobertura de dos años que no le permite superar ni siquiera los arrendamientos preferidos de MB Credit más cortos. BMW está haciendo un problema importante de sus garantías de cuatro años con Lexus y Acura riéndose con el banco mientras los consumidores cambian de lealtad en el mercado automotriz. Una cosa acerca de esta mala economía es que algunas empresas actúan de manera miope, lo que deja maravillosas oportunidades de participación de mercado para las empresas con visión de futuro.
Cómo un distribuidor Herman Miller hace bien el servicio al cliente
Recientemente hice volver a pintar el interior de mi casa. Muchas de las paredes de la planta baja se rayaron después de acoger a más de una docena de Golden Retrievers (como parte de mi esposa y mi trabajo de caridad). Al salir, mis pintores señalaron que mi silla Herman Miller Aeron estaba escupiendo partes en el suelo y parecía rota con entusiasmo, lo cual claramente era así. Se disculparon sin fin, pero culpé a las 10 libras extra que he ganado en los últimos dos años (publique comentarios gordos a continuación) y rápidamente llamé al minorista al que le compré la silla: Jules Seltzer en Beverly Boulevard en West Hollywood.
La gente de Jules Seltzer quería conocer todos los detalles de la silla, incluidas una serie de fechas, números y códigos escondidos hábilmente en la silla. Después de obtener toda la información que necesitaban, me hicieron saber que la silla de $ 900 tiene una garantía enorme de 12 años y que mi pieza fue ordenada. Llamarían en una semana para hacer arreglos para que alguien venga a mi casa sin costo y arregle la silla.
Me quedé asombrado. El costo de una visita a domicilio solo tenía que ser de $ 75 más allá del costo de las piezas y el envío de las piezas. Debido a este tipo de servicio y soporte fantástico, soy un cliente completamente leal. La próxima vez que necesite más muebles de oficina (y tienen cosas realmente bonitas) iré a Jules Seltzer y probablemente a ningún otro lugar. Simplemente se han ganado mi lealtad.
El negocio del cine en casa ha superado las comparaciones entre audiófilos de Krell y Mark Levinson de la década de 1990. El negocio de la electrónica de consumo de alta gama compite hoy directamente con otros bienes de lujo como viajes, automóviles, moda y mucho más. Las personas con dinero hoy saben que pueden gastarlo en lo que quieran y esperan más servicio, más beneficios y más actualizaciones, todo por menos dinero. Es el camino de la nueva economía y probablemente seguirá siendo así en los próximos años. Con problemas de conexión HDMI, actualizaciones de firmware en constante cambio y otros dolores de cabeza asociados con los sistemas de cine en casa de hoy en día, ¿qué pasaría si un instalador de primer nivel comprara una docena de copias de una buena y nueva película en Blu-ray y las trajera con un lazo y una pequeña tarjeta? adjunto al disco para que cuando el cliente llegue a casa reciba un regalo inesperado de su instalador AV. 'Aquí hay una copia de (complete el nombre de la película) en Blu-ray. Pensé que le gustaría, específicamente el capítulo 7, donde verá su proyector realmente brillar. Gracias de nuevo por su negocio '. El Sr. Rich Client recordará este pequeño pero inesperado gesto de bondad y se lo contará a sus otros amigos ricos.
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Son los pequeños detalles los que ganan y retienen a los mejores y más altos clientes. Hoy en día pueden exigir legítimamente más valor, más servicio, todo por menos dinero. Costco y Wal-Mart pueden hacer el precio mejor que cualquier minorista especializado en el planeta, lo cual es perfectamente razonable cuando compra un paquete de 24 toallas de papel, pero cuando se trata de su sistema de cine en casa, las personas con dinero quieren los delicados. deliciosos placeres y un servicio atento. La buena noticia es que simplemente no son tan difíciles de cumplir.