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Ahora que mi trabajo paralelo de 2 años a tiempo parcial tratando de vender sistemas de cine en casa y otros productos electrónicos de consumo ha llegado oficialmente a su fin, pensé que era el momento perfecto para compartir algo de mi experiencia con los lectores de HomeTheaterReview.com. Porque Es posible que Sears no sea el primer minorista que me viene a la mente cuando se trata de ventas de CE, pero el tiempo que pasé allí me enseñó un par de cosas sobre el estado de la venta minorista de productos electrónicos tradicionales y la dirección en la que se dirige en general.
Supongo que su primera pregunta podría ser: ¿Por qué diablos eligió Sears cuando durante años muchas personas han asumido ampliamente que la tienda está al borde de la muerte y ha estado cerrando ubicaciones en todo el país?
Y mi respuesta a esa pregunta comprensible se reduce a esto: estaba convenientemente ubicado y era uno de los pocos lugares cuyos gerentes ofrecían la flexibilidad que necesitaba para solucionar mis necesidades de programación como reportera. No hay muchos trabajos minoristas que le brinden la flexibilidad de tomarse días, incluso semanas completas, para cubrir conferencias y otros eventos en la ciudad de Nueva York y en otros lugares.
Al final resultó que, educar a los clientes de Sears sobre los televisores 4K de ultra alta definición resultó ser una de mis partes favoritas del trabajo. Y muchos clientes de Sears no tenían idea de lo que era 4K / UHD. Pocos de ellos sabían lo que era una televisión inteligente.
Pero los desafíos llegaron temprano ...
Desde el primer día que comencé a trabajar como vendedor de CE por primera vez en Sears, hubo varios desafíos para vender con éxito televisores, barras de sonido y otros productos en ese entorno.
Primero, había muy pocos modelos para que los clientes pudieran elegir en la tienda, un problema que solo empeoraba con el tiempo. Cuando se trataba de televisores, la selección inicialmente se reducía básicamente a dreck de gama baja, RCA o Seiki, junto con un puñado de mejores modelos de LG y Samsung. Si un cliente buscaba Sony u otra marca, no tenía suerte. Podría intentar convencer al cliente de que opte por una de las marcas que llevamos o indicarle la dirección de Target, Best Buy, P.C. Richard & Son, u otro competidor. Por supuesto, aunque no estaba trabajando a comisión, solo un salario por hora ligeramente superior al salario mínimo, intenté venderlos en un modelo que teníamos.
Esto no fue tan difícil de hacer, lo crea o no, porque en ese momento, Samsung se había convertido, con mucho, en la marca de televisores más vendida en los EE. UU. Y la mayoría de los clientes que compraban en el departamento de Sears CE eran consumidores locales de clase media. --muchos de ellos personas mayores que habían estado comprando en la tienda durante años-- que estaban perfectamente felices con un televisor Samsung ... siempre que ese televisor Samsung fuera tan barato o más barato que el mismo modelo que podían encontrar en un rival minorista cercano y siempre que ese televisor estuviera realmente disponible.
El cliente promedio del departamento de CE de Sears no era un entusiasta de la tecnología o el cine en casa que buscaba el mejor modelo de televisor disponible. Cualquiera que sea el modelo de Samsung que tuviéramos en stock, generalmente era lo suficientemente bueno incluso para el cliente más exigente al que normalmente me enfrentaba.
El precio a menudo no era un problema importante porque, incluso si vendíamos un modelo en particular a un precio más alto que otro distribuidor (como solía ser el caso), podía igualar el precio si veía que el mismo modelo exacto era de hecho. disponible para su compra en otro minorista local en ese momento exacto.
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Los teléfonos inteligentes fueron útiles para verificar los precios de los televisores en otras tiendas, aunque el desafío generalmente consistía en obtener un teléfono celular o una señal de Wi-Fi lo suficientemente decentes para acceder rápidamente a los sitios web de los minoristas. El departamento de CE del sótano en Sears tenía un servicio de telefonía celular débil y toda la tienda tenía una conectividad Wi-Fi irregular.
Y los desafíos vinieron a menudo ...
El principal inconveniente de la igualación de precios fue que no se me permitió igualar el precio de Amazon ni de ningún otro minorista exclusivo en línea. Solo minoristas de ladrillo y mortero locales. En la mayoría de los casos, pero no en todos, ese problema no fue demasiado difícil de superar, porque muchos clientes de Sears no querían comprar un televisor en línea.
Mientras tanto, otro punto de venta fue el programa de recompensas Sears Shop Your Way. Si un cliente estaba inscrito en ese programa de fidelización de clientes y tenía una reserva de recompensas en su cuenta por comprar otras cosas en Sears o Kmart, esos puntos podrían usarse para disminuir el costo del televisor para el cliente.
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Una venta más difícil: clientes que eran 'miembros' de Shop Your Way pero que no tenían muchos puntos disponibles para usar. Lo más difícil de todo fue convencer a aquellos que no eran miembros de que se inscribieran solo para ganar puntos comprándonos el televisor en lugar de a un minorista rival.
Sears, desafortunadamente, no dejó las reglas del programa de recompensas lo suficientemente claras para los miembros y confundió a muchos de ellos de forma regular al hacer puntos de 'sorpresa', más recientemente reemplazados por 'dinero gratis'. Entonces, ¿qué es exactamente el dinero gratis? Bueno, es como efectivo real ... si el efectivo real solo pudiera usarse por un período limitado de tiempo, solo para ciertos productos, y desapareciera en el vapor si no lo usara lo suficientemente rápido.
No puedo decirle cuántas veces me encontré hablando por teléfono con los representantes de servicio al cliente de Shop Your Way tratando de ayudar a los clientes enojados y / o frustrados a obtener puntos que ellos, y a menudo yo, creían que tenían derecho a usar en un comprar, pero no se les permitía hacerlo por alguna razón vaga. Todavía tengo que encontrar un minorista importante con un programa de fidelización de clientes más confuso. Para complicar aún más las cosas: los poderes fácticos nos instruían a menudo para que no les dijéramos a los clientes que tenían dólares de recompensa disponibles. Por lo general, ignoraba eso y les decía a los clientes lo que tenían de todos modos si no preguntaban.
El mayor desafío para vender televisores, especialmente a medida que pasaban los meses, terminó siendo la falta de inventario adecuado en los relativamente pocos modelos que teníamos, una selección que comenzó a reducirse aún más durante mi tiempo en la tienda. Varios meses después de mi estadía allí, Sears presentó los televisores de la marca Kenmore. Eso no funcionó muy bien, en mi tienda de todos modos, porque pocos clientes (comprensiblemente) querían servir como conejillos de indias humanos para una nueva marca de TV ... especialmente una nueva marca de TV que a menudo no era mucho más barato que los televisores LG o Samsung similares que estaban a la venta y también cuando ni un solo televisor Kenmore incluía conectividad de transmisión inteligente.
Aunque los poderes que hay en Sears nunca confirmaron las razones de la falta de inventario de televisores, puede elegir entre las posibilidades más probables: Sears ya no era un motor importante de televisores en grandes volúmenes y los fabricantes preferirían enviar más stock a los distribuidores. que tenían una mejor oportunidad de mover a los fabricantes como se informó ampliamente - cada vez tenía más miedo de hacer negocios con Sears debido a su bajo rendimiento y / o Sears no podía permitirse desembolsar demasiado en inventario, especialmente en una categoría que no era significativa para sus resultados finales.
No es ningún secreto que los márgenes de los televisores se han reducido tanto en los últimos años que es difícil para cualquier minorista obtener muchas ganancias con cada uno vendido, y ese fue ciertamente el caso en Sears. Por eso, los gerentes me presionaron a mí y a los otros vendedores de CE a esforzarnos lo más posible para vender también accesorios para compradores de televisores, incluidos cables HDMI, soportes o soportes para televisores, barras de sonido y, lo más importante de todo para Sears, planes de protección.
Los cables HDMI eran normalmente el elemento adicional más fácil de vender a los compradores de televisores. Después de todo, muchos de los clientes no sabían si ya tenían un cable HDMI en casa y no querían tener que regresar a la tienda si resultaba que necesitaban uno.
Sin embargo, deje que Sears haga que la venta de cables HDMI sea un desafío. Aparentemente atrapado con un exceso de cables HDMI Alphaline de la marca Sears que no se podían mover lo suficientemente rápido, los poderes que se decidieron regalar uno gratis con cada televisor vendido como parte de un acuerdo que prácticamente nos impidió vender cables HDMI. durante la duración del trato. La tienda podría haber ganado más dinero fácilmente al tirar los cables HDMI de Alphaline a un cubo de basura y volver a vender los otros cables HDMI como de costumbre.
Las barras de sonido eran más difíciles de vender. Aunque se han vuelto populares, el principal problema en Sears fue, nuevamente, la selección. Teníamos cualquier barra de sonido que un cliente pudiera desear ... siempre que fuera fabricada por Samsung o Nakamichi, oa veces LG. Fue un desafío similar vender soportes de TV: falta de una selección adecuada.
La única marca principal de montura que llevamos cuando llegué era demasiado cara para el cliente medio de Sears. Los rivales tendían a ofrecer la misma marca a un precio más bajo o al menos ofrecían otras marcas menos costosas como opciones. Más tarde, Sears reemplazó esa marca con monturas inferiores de la marca Ematic, que eran algo más fáciles de vender, pero aún más caras que las monturas que los clientes podían encontrar en otros lugares.
Los planes de protección, por supuesto, fueron los principales complementos más difíciles de vender con un televisor. Además de lidiar con la vacilación habitual que muchos consumidores tenían sobre la compra de un plan de protección para cualquier producto, el desafío se agravó en Sears por el hecho de que sus planes de protección eran casi universalmente más costosos (lo hacen mucho más caro) que los que ofrecen los rivales para los mismos modelos de TV.
El desafío también se vio agravado por el hecho de que muchos clientes tenían miedo de comprar un plan de protección de un minorista que sospechaban que podría ir a la quiebra antes de que el plan estuviera listo.
Sí, Sears prometió cubrir más defectos potenciales que sus rivales. Pero eso no marcó la diferencia. Especialmente para aquellos clientes, y hubo muchos de ellos, que se quejaron malas experiencias hacer que Sears u otros minoristas reparen y / o reemplacen televisores y otros dispositivos electrónicos, así como electrodomésticos, cuando sea necesario, de manera oportuna. También fue ampliamente reportado Hacia el final de mi tiempo en Sears, muchos consumidores se quejaban de los tiempos de espera excesivamente largos para los planes de servicio de productos por los que habían pagado tanto.
Dos ofertas más de Sears hicieron que fuera algo más fácil vender televisores y algunos otros productos de CE: la capacidad de obtener al menos $ 10 de descuento en una compra al inscribirse en una tarjeta de crédito de la tienda Sears o Sears Mastercard, así como una opción de arrendamiento que ofrecía una mejor términos de financiación que los ofrecidos por los minoristas de alquiler con opción a compra como Aaron's. También había una opción de reserva en la que pocos clientes estaban interesados.
Mientras tanto, ni un solo cliente al que le vendí un televisor optó por que Sears instalara uno debido a las tarifas increíblemente altas que se cobran incluso por la configuración más básica.
Más problemas
Cuando llegué, las tiendas Sears ya habían dejado de vender la mayoría de los componentes de audio, incluidos los receptores y los parlantes satelitales, así que anote eso como una razón más por la cual el entusiasta promedio de la tecnología o el cine en casa no compraba productos electrónicos en Sears.
Las tiendas Sears también habían abandonado las computadoras y los productos de videojuegos mucho antes de que yo llegara allí, dando a los consumidores más razones para no seleccionar Sears para sus compras de tecnología y CE en general. Tampoco hubo ningún producto de Apple.
Sears comenzó a vender reproductores de Blu-ray UHD en su sitio web mucho antes de comenzar a venderlos en nuestra tienda. E incluso una vez que comenzamos a llevar esa nueva categoría, los clientes podían optar por cualquier modelo que quisieran ... siempre que fuera un modelo de Samsung. No importa. Pocos clientes de Sears querían uno, independientemente del fabricante.
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No fue una sorpresa cuando, hace aproximadamente un año, Sears redujo significativamente el tamaño del departamento de CE en la tienda de Hicksville y luego optó por eliminar la CE por completo en muchas de sus tiendas, por lo que sé. A los tres vendedores de CE a tiempo parcial que quedaban en mi tienda, incluyéndome a mí, se les dio la opción de mudarse a otro departamento en la tienda o aprender a vender electrodomésticos también y permanecer en el departamento combinado de electrodomésticos y CE. En realidad, era un departamento de electrodomésticos con un área de electrónica muy pequeña que incluía solo un puñado de televisores y en su mayoría auriculares mediocres, estéreos portátiles y parlantes inalámbricos. Pero me quedé y aprendí a vender electrodomésticos, lo cual tenía sus propios desafíos.
Luego, a principios de este año, no me sorprendió saber que la tienda de Hicksville, una institución en el vecindario durante más de 50 años, cerraría por completo en la próxima ola de cierres de tiendas Sears.
Entonces, aquí estoy ahora. Volviendo a escribir como freelance a tiempo completo mientras me despido del comercio minorista. A pesar de todos los desafíos que enfrenté vendiendo CE en Sears, irme fue agridulce porque algunos aspectos del trabajo eran agradables, y aprendí mucho del otro lado de la ecuación de ventas de CE que nunca antes había conocido.