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Durante los últimos dos meses, mi hijo de siete años y yo hemos estado jugando Pokémon Go en mi teléfono. El objetivo es darle a mi hijo un refuerzo positivo para que aprenda a leer, en el que estamos trabajando este verano, incluido un programa especial en Santa Monica City College, junto con dos veces por semana Clases de Kumon . Con el poder adictivo de Pokémon Go (y sí, para que conste, ahora también estoy completamente enganchado), puedo inspirarlo a leer libros cada vez más desafiantes para prepararse para el segundo grado, donde se espera que los niños ahora lean 'libros de capítulos .
Anoche, fuimos al centro de Santa Mónica, repleto de turistas, porque los creadores del juego les dieron a todos la oportunidad única de cazar a uno de los personajes legendarios más buscados por un período de tres horas como agradecimiento por el mundo. comunidad conociendo algún objetivo colectivo de Pokémon que, sinceramente, no entiendo del todo. La oportunidad de atrapar no solo a uno de estos personajes de alto valor, sino a las versiones 'brillantes' súper raras no se presenta a menudo. Los puntos de experiencia que puede acumular, especialmente al activar una herramienta como Lucky Egg, son diferentes a cualquier otro momento que hayamos experimentado. Mi hijo y yo éramos niños en una tienda de golosinas, corriendo de un 'gimnasio' a otro para ascender en el mundo de Poke y atrapar más de estos monstruos poderosos.
Aproximadamente dos horas después de la manía del domingo por la noche, pasamos por California Pizza Kitchen para un descanso muy necesario. La acción de Poke todavía estaba en curso, pero habíamos hecho siete batallas de cinco estrellas y necesitábamos un refresco y alimento rápido. Después de que mi hijo devoró su macarrones con queso, quiso volver para una octava batalla. El gimnasio más cercano estaba en la iglesia católica, a unas seis cuadras en la dirección incorrecta de donde estacionamos, así que hice lo que haría cualquier padre cansado y algo vago: convoqué a un Uber Black.
Gracias a la magia de la todopoderosa aplicación Uber, pude ver que un BMW negro de la serie 7 estaba a cuatro minutos de distancia y nos quedaban 23 minutos para hacer una pelea más, lo que probablemente podríamos hacer desde el auto y luego regresar. nuestro auto. La cuenta regresiva estaba encendida mientras nos paramos en el valet hasta que el auto estuvo a '0 minutos' de distancia. Le envié un mensaje de texto al conductor, que tiene una impresionante calificación de 4.92 (de cinco) estrellas, pero no escuché nada. El tiempo seguía pasando y estábamos apurados, así que la llamé y no obtuve respuesta. Volví a enviar un mensaje de texto durante otros diez minutos, pero no llegó ningún coche. Esto nunca me ha sucedido con Uber, y finalmente nos dimos por vencidos y regresamos a nuestro auto sintiéndonos bastante satisfechos de haber llegado al nivel 30 de Pokémon Go en solo dos meses, pero algo decepcionados de que nos regañaran. Uber. Minutos después, cuando regresamos a nuestro condominio, ¡recibí un aviso agradeciéndome por el viaje y cobrando $ 99.50 en mi tarjeta! No tardé en llamar a Uber.
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La experiencia de lidiar con Uber fue simplemente fantástica. Justo en la aplicación, tienen un lugar para 'servicio premium', al que llamé, ingresé mi número de teléfono celular (que era necesario para mi cuenta) y obtuve a alguien llamado Andrew en el teléfono. Era una persona extraordinariamente optimista y educada que también hablaba muy bien. Escuchó con atención los detalles de la situación, pero nunca volvió a un guión preescrito en el que se disculpa por algo que no hizo. Me pidió que le diera tres minutos para resolver el problema y le pregunté si me dejaría ir y me enviaría un correo electrónico más tarde cuando hubiera tiempo. El reembolso se publicó en menos de 60 segundos y me envió un correo electrónico para informarme que esto no volvería a ser un problema. Antes de colgarle, le dije lo mucho que me gusta Uber (especialmente su servicio Black) y que sigo siendo muy leal a la firma. Solo quería recuperar mi factura de $ 100 de un viaje que nunca llegó.
La comparación de esta experiencia en la excelencia del servicio al cliente con DirecTV es un estudio en polos opuestos. Recientemente tuve que reordenar mi servicio de DirecTV, pero luego tuve que cancelar la fecha de instalación porque no cerramos a tiempo para nuestra nueva casa. Esta es una solicitud bastante simple, ¿verdad? Simplemente cancele la instalación para mañana y le devolveré la llamada cuando esté listo para usted en unos días, ¿verdad? No. No. No. AT&T, la compañía totalmente estadounidense, ha subcontratado su servicio al cliente a India, y aunque no tengo nada en contra de India, las personas con las que hablé en tres llamadas diferentes eran básicamente ininteligibles (para mí) debido a su sintaxis poco convencional. Mi primera llamada, de la que archivé los detalles, fue para cancelar la cita, y simplemente no pudieron hacerlo bien. Me enteré de esto cuando volvieron a llamar para confirmar que estarían allí en una hora (tarde desde la ventana de tiempo original) y obtuve un servicio al cliente subcontratado de mala calidad.
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Me pidieron el código de seguridad y las palabras de código recientemente configurados, que recordé vívidamente cuando los configuré hace apenas una semana. 'No, no, no ...' me decían una y otra vez. Al quedarme sin tiempo, tuve que informarles una vez más que nadie estaría allí para dejarlos entrar hoy o cualquier día en los próximos días, y que volvería a llamar cuando estuviera listo. El siguiente genio del servicio al cliente insistió en cancelar todo mi servicio, que pasé mucho tiempo configurando con ellos la semana pasada por teléfono. Estuve de acuerdo y básicamente le grité obscenidades al chico del teléfono para ver qué decía el guión, ya que estaba curioso y frustrado. Con el tiempo, me colgaron, pero de alguna manera valió la pena debido a la estupidez de una empresa que simplemente acompaña a un cliente, facturando mensualmente en una tarjeta de crédito una factura de televisión bastante sólida, fuera de la puerta. ¿Alguien sabe el número de Dish Network?
Hay muchos otros ejemplos de mal servicio al cliente en AV especializados, especialmente a medida que ingresa a las empresas más grandes. Me gasté literalmente cuatro horas y media en el teléfono con Frontier en un solo día tratando de que su servicio telefónico de larga distancia funcione en su VOIP. Nunca lo hizo. Luego me facturaron los próximos dos meses, lo que me obligó a llamarlos cuatro veces, incluso ayer por un cargo de $ 9 en una cuenta que cancelé por completo después de tres días de servicio.
Hay una lección que aprender para las empresas audiovisuales especializadas y de alta gama. Un excelente servicio al cliente nunca pasará de moda. Puedo pensar en algunos ejemplos realmente positivos de nuestra industria, como Wilson Audio enviando con mucho gusto nuevas parrillas de parlantes para sus parlantes antiguos y antiguos a los clientes que preguntan. Conozco algunas empresas que trabajarán con los clientes en la acústica de su sala si compran sus altavoces, y no cobran un centavo por ello. Orb Audio, un minorista de altavoces en línea, ofrece soporte específico para los productos que fabrican, así como para los que no. Si les compra algo como un receptor Denon, también le envían una guía de configuración rápida para que pueda estar en funcionamiento en cuestión de minutos después de que el empleado de FedEx o UPS deje su equipo.
Sé de distribuidores de AV en todo el país que hacen todo lo posible para programar citas de control (como un médico) cada seis meses para asegurarse de que los sistemas de sus clientes estén actualizados en términos de firmware. Otros distribuidores que conozco en el espacio de los audiófilos permiten a sus clientes actualizar sus componentes por un valor de intercambio del 100 por ciento hacia un producto de un precio más alto. Un buen servicio al cliente está disponible en el negocio AV especializado si lo busca lo suficiente.
Los servicios audiovisuales especializados deben tener la sensación de ser realmente especial como cliente. Uber entiende esto. Hay un valor específico en hacer que un cliente se sienta realmente querido y hay poco o ningún valor en tener a alguien que lee un guión y simplemente molesta incluso al más liberal de los estadounidenses con su incapacidad para comunicarse. Me pregunto si los contadores de frijoles de estos conglomerados de tecnología de miles de millones de dólares alguna vez entenderán este concepto. Algunas de las compañías de tarjetas de crédito contestan el teléfono con 'Hola, soy Jenny en Tampa, Florida: ¿cómo puedo ayudarla hoy?' Es reconfortante escucharlo. Quizás, las compañías de cable y satélite algún día sigan su ejemplo.
Recursos adicionales
• Leer La mala Internet convierte la experiencia audiovisual moderna en un infierno en HomeTheaterReview.com.
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