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Claramente, el auge del comercio electrónico ha tenido un gran impacto en el estado de la venta minorista audiovisual tradicional. Ese es el caso, ya sea que se trate de grandes almacenes nacionales, distribuidores regionales o minoristas locales independientes. El crecimiento continuo de Amazon y el comercio electrónico en general, combinado con la reciente muerte de minoristas como hhgregg y Toys 'R' Us, junto con el cierre de tiendas en curso por parte de minoristas como Sears / Kmart (que acaba de solicitar la protección por bancarrota del Capítulo 11), ha llevado al menos a algunos consumidores a creer que es solo cuestión de tiempo antes de que todos los distribuidores tradicionales cierren sus puertas por completo. Basado en comentarios de un pequeño número de lectores de HomeTheaterReview.com sobre venta minorista AV reciente historias que escribí , los consumidores con esa percepción incluyen al menos a algunos de nuestros lectores.
Pero esa sombría predicción para el comercio minorista físico no es compartida por mí ni por ninguno de los analistas y minoristas que entrevisté recientemente. Aquí hay 10 razones por las que los minoristas de AV tradicionales no irán a ninguna parte ... al menos en el futuro previsible:
1. A los compradores todavía les encanta ver el producto antes de comprar
La ventaja más obvia que tienen los distribuidores físicos sobre los minoristas que solo operan en línea cuando se trata de productos audiovisuales es que una tienda física brinda a los consumidores la capacidad de ver un televisor o escuchar un altavoz antes de desembolsar cientos o incluso miles de dolares
Comprar en línea es muy conveniente, pero 'la gente querrá ver y escuchar estos productos', dijo Steve Koenig, vicepresidente de investigación de la Consumer Technology Association (CTA). 'Algunas personas pueden estar abiertas a comprar un sistema de cine en casa en línea', dijo. 'Pero creo que la mayoría de la gente querrá escuchar' y ver los productos en persona antes de comprarlos, 'al menos a las personas a las que realmente les importa', añadió.
'Se podría hacer el mismo argumento para los automóviles o cualquier otra cosa' que 'la gente realmente quiera mirar, sentir y tocar antes de comprar', según Michael Perlman, presidente y CEO de BrandsMart USA, que tiene seis tiendas más una autorización Center en Florida y dos tiendas en el área de Atlanta. 'La gente quiere escuchar la diferencia entre altavoces y escuchar la diferencia entre televisores y ver la calidad de imagen diferente' de cada modelo, dijo.
La gente también suele decir que un producto AV es 'suficientemente bueno', dijo Bjorn Dybdahl, director ejecutivo y presidente de Bjorn's Audio Video en San Antonio. Pero '¿cómo saben cuándo es lo suficientemente bueno cuando no tienen ninguna referencia?' preguntó retóricamente, señalando que las tiendas minoristas pueden mostrar a los consumidores todas las posibilidades disponibles para ellos.
2. Los servicios de posventa y el soporte están disponibles en línea
Las ventas online son buenas. Después de todo, ¿a quién no le gusta la posibilidad de comprar algo que necesita mientras está en pijama a las 2 a.m. sin tener que salir de casa? Pero las ventas de AV en línea no siempre vienen con una instalación experta y un soporte continuo y receptivo.
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Aunque eso podría no marcar una gran diferencia si un consumidor está comprando un par de audífonos baratos, sí marca la diferencia para muchos consumidores que compran productos más grandes y caros, incluidos televisores de pantalla grande que quieren montar en la pared. Y también puede marcar una gran diferencia cuando un consumidor busca conectar ese televisor a un sistema de audio.
Si bien muchos consumidores están perfectamente felices comprando un televisor en línea y que se lo entreguen en la puerta de su casa, y luego lo monten en la pared y lo conecten a sus parlantes y otros dispositivos ellos mismos, ese todavía no es el caso para un número significativo de consumidores. .
Amazon.com es uno de los principales vendedores en línea de televisores que enviará un instalador profesional a su hogar para montar su televisor y conectarlo a otros dispositivos. Pero hay al menos algunos consumidores que se sentirían más cómodos dejando que un instalador ingrese a su hogar desde una tienda minorista local donde tienen una relación establecida con al menos un ser humano.
Yendo directo al grano, Alan Guyes, comprador de AV y director del minorista de AV de Virginia Audiotronics, preguntó: '¿Quién lo conectará, explicará la operación y tratará las preguntas y posibles problemas de servicio en la parte trasera?' Si un consumidor compra un televisor u otro producto AV en línea desde la mayoría de los sitios web? Algunos consumidores que compran televisores u otros productos audiovisuales en línea terminan con 'remordimiento del comprador porque el producto puede resultar dañado durante el envío', dijo Koenig de CTA. Si hubieran comprado el producto en un distribuidor de AV local y hubieran aprovechado su servicio de entrega de 'guante blanco', probablemente no habría sucedido, señaló.
Stephen Baker, analista de NPD, dijo que todavía hay muchas personas que no comprarán ciertos productos de cine en casa en línea: `` Estos son productos que han sido notoriamente difíciles de vender en línea '' por razones que incluyen problemas con la compra de televisores de pantalla grande. al cliente.
Además, 'algunos clientes, y creo que hay un buen número de ellos, quieren soporte después de la venta', dijo Dybdahl. Aunque Amazon brinda servicio, simplemente 'no es el mismo tipo de servicio, al menos en este momento', dijo.
Los clientes también quieren estar 'seguros de que han hecho lo correcto' después de comprar un televisor de pantalla grande u otro producto AV, señaló Dybdahl, y agregó que a los clientes les gusta el hecho de que cuando le compran, después de la compra, lo han hecho ' la capacidad de levantar el teléfono y llamar al vendedor 'con el que han establecido una relación para hacer una pregunta, en lugar de hablar con alguien que no conocen en el departamento de servicio.
3. Comprarle a un ser humano sigue siendo atractivo
No importa lo atractivo y conveniente que sea comprar en línea, al final del día 'muchas personas (consumidores) prefieren comprarle a otras personas [y] un carrito de compras en línea definitivamente no es una persona', dijo Guyes de Audiotronics.
Combinando las razones N ° 1 y N ° 3, David Wasserman, propietario de la tienda minorista AV Stereo Exchange en la ciudad de Nueva York, dijo: 'Siempre habrá consumidores que quieran una demostración en vivo y una conversación con un vendedor informado. Amazon no puede hacer eso '.
Hablar cara a cara con un experto en una tienda brinda tranquilidad a los clientes, especialmente si creen que el vendedor tiene en mente las preocupaciones del cliente, según Dybdahl.
Muchos clientes quieren informarse sobre cómo funciona un producto, especialmente cuando planean realizar una compra importante, como un televisor de pantalla grande o su primer sistema de audio, dijo Kevin Hollister, gerente general de Bjorn.
Los vendedores también pueden ir un paso más allá yendo a la casa de un cliente para tener una mejor idea de qué productos serán los mejores para cada cliente, anotó Hollister. Los vendedores también pueden mostrar al cliente lo que es posible en el estado del arte de AV, así como establecer el listón para lo que es aspiracional. No todos los que ven un televisor 4K de 85 pulgadas o un par de parlantes MartinLogan de $ 10,000 los ven la primera vez que los ven. Algunas personas necesitan establecer metas, ahorrar y, cuando están listas, compran.
4. Los vendedores pueden endulzar el trato
Ese vendedor también le da a una tienda física la capacidad de hacer algo que ningún sitio web puede hacer: agregar incentivos de algún tipo para cerrar una venta. Un vendedor puede decirle a un cliente, por ejemplo: 'Definitivamente estamos dispuestos a igualar el precio si encuentra una mejor oferta en esta unidad', señaló Koenig de CTA. Aunque es posible que un vendedor no pueda igualar todos los precios de Internet, tal vez pueda ofrecer una 'garantía extendida de un año gratis [o] algunos otros edulcorantes tal vez para atraer a la gente', dijo.
Por otro lado, aparte de presionarle a una persona de atención al cliente en vivo (lo que casi siempre rechazo), es muy poco lo que un sitio web puede hacer para ofrecer incentivos que ayuden a cerrar una venta. Todo lo que realmente puede hacer para agregar un incentivo es, si tiene su dirección de correo electrónico, enviarle una oferta para comprar un producto que estaba buscando por un precio más bajo. Pero ese correo electrónico suele llegar al menos uno o dos días después de haber visitado el sitio. Y, para entonces, es posible que ya haya comprado el producto en una tienda u otro sitio web.
5. La gratificación instantánea es una droga increíble
Aunque Amazon sigue encontrando nuevas formas de agilizar la entrega de productos a los consumidores, todavía no hay forma de que proporcione el mismo nivel de gratificación instantánea a un cliente que una tienda física minorista. Por otro lado, asumiendo que la tienda de AV física que está visitando tiene el televisor que desea en stock, puede llevarse ese televisor a casa inmediatamente, configurarlo y comenzar a verlo en una hora.
Por supuesto, la mayoría de los consumidores no necesitan una gratificación instantánea cuando compran la mayoría de los productos audiovisuales. Pero algunos consumidores lo hacen, especialmente con ciertas compras. Por ejemplo, digamos que su televisor de pantalla grande se vuelve loco dos horas antes del Super Bowl. O hoy es el cumpleaños de su esposo o esposa y lo olvidó por completo y sabe que lo único que quiere es un televisor Samsung 4K de 65 pulgadas. Y preferiría darle el televisor a su cónyuge hoy en lugar de un recibo que muestre que lo acaba de ordenar en línea.
Eso todavía no representa un gran segmento de la base de consumidores. Pero, no olvidemos que cada vez que una tienda hace feliz a un cliente con una compra, es más probable que ese cliente regrese para futuras compras. Un comerciante de ladrillo y cemento a veces también puede entregar ese televisor a la casa del cliente rápidamente si es necesario, dijo Dybdahl.
Aunque una instalación completa del sistema puede requerir una espera de dos a tres semanas, si un cliente quiere que Bjorn's simplemente monte un televisor en la pared y lo conecte a una barra de sonido, probablemente podamos configurarlo al día siguiente, Dijo Hollister. Ese no siempre fue el caso, me dijo, y señaló que Bjorn's tuvo que adaptarse después de darse cuenta de que algunos clientes solo comprarían un televisor si pudieran configurarlo rápidamente.
6. El precio no es el problema principal que solía ser
Érase una vez, cuando Amazon comenzó a vender televisores y otros productos electrónicos, vendía al menos algunos productos AV a precios más bajos que los precios minoristas sugeridos y más bajos de lo que los minoristas tradicionales podían permitirse igualar.
Pero 'no creo que la cuestión de los precios sea lo que era', dijo Dybdahl, y agregó que 'hoy, con las cosas que llevamos, somos bastante competitivos'. La implementación de políticas unilaterales de precios mínimos anunciados por algunos fabricantes de CE, que requieren que los minoristas autorizados no anuncien ningún precio por debajo de un cierto costo, es una de las razones por las que esto sucedió, especialmente en productos de gama alta.
7. La exclusividad es la especialidad de Brick-and-Mortar
Por supuesto, existe una forma segura para que los minoristas tradicionales no tengan que preocuparse por la competencia en línea: vender productos que no se pueden comprar en línea. De hecho, durante mucho tiempo ha habido ciertos fabricantes de dispositivos AV de gama alta que se niegan a permitir que sus productos se vendan en línea o en cualquier otra cosa que no sean tiendas AV especializadas.
Wasserman de Stereo Exchange dijo: 'Muchas de las marcas de alta gama más buscadas no se venden en línea, por lo que siempre será necesario que alguien muestre estos productos'.
8. Los costos operativos se pueden mantener más bajos hoy
Los minoristas tradicionales ya no necesitan gastar mucho dinero en una gran cantidad de espacio en las tiendas minoristas, según Dybdahl. Aunque tiene una tienda minorista de 15.000 pies cuadrados, 'en el mercado actual, es posible que ya no necesite ese tipo de espacio', dijo.
Hoy en día, muchos minoristas independientes de AV especializados se centran en unos pocos productos de alto margen de una pequeña selección de fabricantes y lo están haciendo bastante bien. No es necesario que hagan espacio para productos básicos de gama baja con los que no pueden obtener ningún beneficio, y los clientes que buscan productos tan baratos saben que deben ir a un minorista nacional o Amazon.
Algunos distribuidores de AV se encuentran en lugares donde los costos inmobiliarios no son demasiado elevados, y eso también ayuda. Los distribuidores que han adoptado la instalación personalizada sola o una combinación de venta minorista AV personalizada y tradicional también se han beneficiado del auge inmobiliario nacional posterior a 2009.
Wasserman de Stereo Exchange cerró recientemente la gran tienda que tenía en Broadway en Manhattan y abrió una nueva sala de exposición en un espacio tipo loft de 1,500 pies cuadrados con vista a Union Square, señaló y me dijo: 'Hasta ahora, está funcionando muy bien. Mis antiguos clientes y nuevos clientes están llegando a la sala de exposición '. El alquiler minorista debe ser asequible y los alquileres en Nueva York son especialmente altos y 'no contribuyen al éxito de las operaciones minoristas más pequeñas', dijo.
9. Solo los más fuertes han sobrevivido
Dybdahl no está seguro de que haya menos minoristas de AV en el futuro por una simple razón, dijo: 'Creo que ya hemos tenido el desgaste'. Hay muchos minoristas de AV especializados que han 'encontrado un nicho y, mientras se mantengan al día con los cambios, estarán aquí', dijo.
Pero eso es 'asumiendo que la economía no se estanca, si la economía se estanca', más minoristas en el espacio se verán obligados a cerrar, predijo.
'Dado que hemos tenido una [reducción] en la cantidad de tiendas en la mayoría de los mercados', entre el cierre de muchas tiendas por parte de Sears y la salida del negocio de hhgregg por completo, 'los minoristas restantes están relativamente saludables ahora', dijo Perlman de BrandsMart, y agregó: 'Estábamos sobre-almacenados'.
Baker de NPD señaló la forma en que Best Buy y otros minoristas se han adaptado al mercado cambiante. Muchos minoristas de AV, por ejemplo, han ampliado su selección de productos para incluir nuevas categorías, incluida la automatización del hogar. 'Todo está evolucionando', dijo Baker, señalando como ejemplo que Best Buy continúa 'avanzando hacia un modelo híbrido de caja grande / servicio que incorpora en línea, que incorpora servicio a domicilio, que ofrece productos de gama alta y más entrada -productos de nivel. ' Predijo que esta evolución continuará.
Claramente, muchos minoristas de AV han quebrado, pero 'la mayoría de lo que te queda son jugadores bastante buenos y fuertes que entienden lo que tienen que hacer para tener éxito y están dispuestos a seguir avanzando a medida que los objetivos también se mueven, ' él dijo.
10. Multicanal es el futuro
Y no estoy hablando de receptores AV de dieciséis canales aquí. Estoy hablando de marketing multicanal, algo en lo que Bose ha liderado la industria durante años y años, llevándolos a beneficios nunca antes vistos como los que otras empresas de altavoces nunca podrían igualar. Si la venta minorista solo en línea representara el futuro de la venta minorista para AV o la mayoría de las otras categorías principales de productos, parece muy poco probable que Amazon se esfuerce tanto por impulsar su presencia en la venta minorista física a través de las librerías, Amazon Go y Whole Foods. Después de todo, existen solo ciertos productos que muchos consumidores siempre querrán ver, comprar y llevarse a casa o, en el caso de los alimentos, depositar en la boca de inmediato. El futuro del comercio minorista es el comercio minorista multicanal eficaz.
Algunos de los minoristas de AV de nuevas escuelas más exitosos como ABT en el área de Chicago y Star-Power en Dallas y otras ubicaciones en el suroeste venden mucho más que el equipo AV tradicional. Al construir o rehacer una casa, no es raro ver que estos comerciantes multicanal también venden salas de juegos, hornos de pizza o incluso cortinas. Pueden hacerlo todo y están armados con las herramientas que necesitan para tener éxito en el futuro.